[스페셜리포트] 아마존 공세에 살아남은 노드스트롬의 교훈

한국에 ‘쿠팡’이 있다면 미국에는 ‘아마존’이 있다. 이들은 이커머스 시장을 성장시킨 주역인 동시에 전통적인 오프라인 유통채널을 위협한 대표 주자라는 공통점을 지녔다.

2017~2018년은 미국 오프라인 유통업계에 가장 잔인한 해로 꼽힌다. 아마존의 성장세에 소비자들의 온라인 구매 비중이 늘면서 오프라인 유통업체들의 폐점과 파산이 줄을 이었다. 2017년 메이시스는 15%에 달하는 매장의 문을 닫았고 시어스는 39개 매장을 없앴다. 이듬해 3월에는 세계 최대 완구유통업체인 토이저러스가 미국 사업 청산을 결정했다. 시어스 역시 2018년 파산을 피해갈 수 없었다.

아마존의 영향력이 극대화되던 시기 발상의 전환을 통해 오히려 성장의 발판을 마련한 오프라인 유통업체가 있다. 바로 미국 3대 유통사로 꼽히는 백화점 ‘노드스트롬’이다.

노드스트롬은 아마존 공세에 대응해 신개념 매장을 도입하고 경쟁사인 아마존의 강점을 벤치마킹했다. 노드스트롬이 수많은 오프라인 유통기업들이 파산하는 와중에도 살아남을 수 있었던 비결은 오프라인의 장점인 ‘경험’을 파는 것에 초점을 맞추는 동시에 이커머스의 강점을 접목해 다양한 시도를 꾀한 덕분이다.

노드스트롬은 철저히 소비자가 원하는 지점에 주목했다. 온라인에서 구매하고 오프라인 매장에서 상품을 픽업하는 O2O 개념을 도입한 것이다. 온라인으로 구입한 제품을 보다 빠르게 직접 눈으로 확인하고 싶어하는 소비자 니즈를 읽은 전략이다. 국내 백화점들도 몇년 전부터 온라인에 대응하기 위해 도입하기 시작한 O2O 서비스의 원조가 바로 노드스트롬이다.

2017년에는 ‘노드스트롬 로컬’ 매장을 오픈했다. 온라인에서 선택한 제품을 지정한 매장에서 2시간 이내에 착용해볼 수 있는 매장으로, 구매 전 착용해보고 싶은 욕구를 반영했다. 온라인에서 제품을 구매할 때 직접 착용해보지 못해 어울리지 않는 제품을 고르는 실수를 줄일 수 있는 이 매장은 직원의 스타일 제안까지 받을 수 있는 프라이빗한 공간으로 주목받았다. 착용 후 마음에 드는 제품은 언제든지 온라인으로 주문할 수 있다. 일반 백화점보다 노드스트롬 로컬에서 사람들이 보내는 시간이 2.5배 길다는 게 노드스트롬 측 설명이다. 또 할인매장인 ‘노드스트롬 랙’을 통해 저가 상품을 원하는 고객 니즈에도 부응했다.

노드스트롬은 온오프라인 연계 서비스에 힘입어 온라인 매출 비중도 끌어올렸다. 20019년 33%였던 온라인 매출은 코로나19 팬데믹 속에서 지난해 50%까지 늘어났다. 팬데믹으로 오프라인 매출이 직격탄을 맞았지만 노드스트롬은 2020회계연도(2020년 2월~2021년 1월)에 시장 전망치를 웃도는 실적을 내놓기도 했다. 앤 브래먼 CFO는 “내년(2021회계연도) 매출이 25% 이상 성장할 것”으로 자신했다. 코로나19로 지난해 미국에서 파산보호를 신청한 유통업체는 50개를 넘어섰다. 여기에는 니만마커스, JC페니 등 전통 유통 강자들도 포함돼 있다 .