인터넷 최적환경 조성 'B타민 서비스'…고객 중심 서비스 새지평 열었다

고객 2만명 이용…품질 만족 대상도 수상

▲SK브로드밴드는 고객 케어 프로그램의 일환인 ‘B타민 서비스’를 진행하고 있다. 사진은 ‘행복코디’(여)가 고객 집을 방문해 최적의 인터넷 환경에 대해 설명해 주고 있는 모습.

SK브로드밴드가 새로운 소비자 이론인 '고객경험관리(CEM)'를 적용한 서비스로 고객들에게 다가가 큰 성과를 거두고 있다.

고객경험관리(CEM)은 소비 패턴을 기계적으로 수치화한 기존 고객관계관리(CRM)보다 한 단계 발전한 개념이다. SK브로드밴드는 지난해 하반기부터 이를 도입해 사업자 중심의 시장구조를 고객 중심의 시장구조로 재편했다는 평가를 받고 있다.

23일 관련 업계에 따르면, SK브로드밴드의 차별화된 고객 케어 프로그램인‘B타민 서비스’와 ‘스마일 서비스’가 고객들로 하여금 긍적적인 경험을 이끌어내며 큰 호응을 얻고 있다.

B타민 서비스는 SK브로드밴드의 서비스 브랜드인 ‘B’ 몸에 활력을 주는 ‘비타민’을 합친 용어로 직접 가입자의 가정을 방문해 초고속인터넷 품질과 컴퓨터 상태를 점검해주고 복잡한 전기배선을 정리해주는 서비스다. 자사 가입자들이 가장 쾌적한 환경에서 최적의 인터넷 속도를 누릴 수 있도록 하겠다는 의지다. 지금까지 2만여 명의 고객이 이용했다.

스마일 서비스는 SK브로드밴드 기사가 가입자를 직접 방문하기 앞서 기사의 웃는 얼굴 사진과 이름ㆍ방문시간을 가입자의 휴대폰으로 미리 발송해주는 서비스다. SK브로드밴드의 조사 결과 스마일 서비스를 체험한 가입자 중 90% 이상이 이 서비스에 높은 만족도를 표시했다. SK브로드밴드 기사는 3300여명 수준, 이들이 방문 시간에 늦었거나 하는 경우에는 사은품을 제공한다.

이같은 노력은 여러 고객서비스 만족도 평가에서 업계 1위를 달성하는 훌륭한 성과로 이어지고 있다. SK브로드밴드는 올해 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 개발한 국가고객만족도조사(NCSI) 평가에서 초고속인터넷ㆍ인터넷TV(IPTV) 부문에서 업계 1위를 차지했다.

또한 2011년 여성소비자 선정 품질만족 대상 수상과 함께 한국표준협회 주관으로 매년 실시하는 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서도 1위를 차지했다.

지난 2010년 방송통신민원동향에서도 가장 낮은 민원접수 실적을 기록했다. 방송통신위원회에 신고된 초고속인터넷ㆍIPTV 관련 민원에서도 경쟁사에 비해 가장 낮은 민원이 제기된 것이다.

실제로 이 회사 콜센터로 들어오는 고객 불만비율은 지난 2009년 1.22%에서 지난해 0.95%로 감소했다.

한편 SK브로드밴드의 초고속인터넷 대표 브랜드인 ‘B인터넷’은 지난 4월 방송통신위원회가 주관하는 2010년 방송통신서비스 품질평가 초고속인터넷 부문에서 가장 우수한 것으로 조사됐다.

초고속인터넷 전송속도 측정 결과 다운로드 61.6 Mbps, 업로드 43.4 Mbps 가장 높은 측정치를 보였다. 특히 2위 업체 속도 대비해서도 다운로드의 경우 75%, 업로드는 68%나 더 빠른 속도를 보여 압도적인 속도 우위를 점하고 있는 것으로 나타났다.

또한 SK브로드밴드는 다운로드 최저 보장속도를 지키지 못한 품질 미흡지역이 단 한 곳도 없는 것으로 나타났다. 이는 곧 포화한 시장임에서 초고속인터넷 서비스 가입자 증가로 이어졌다.

이 회사에 따르면 초고속인터넷 서비스 가입자는 지난 2009년 12월 384만6597명에서 2010년 12월 400만1907명으로 400만명을 넘었다. 올해 들어 1월에는 402만1982명, 2월에는 403만7149명으로 늘어났다.

박인식 사장은 “고객이 SK브로드밴드의 서비스를 가입하고 이용을 하면서 회사와 직간접으로 만나는 모든 접점의 순간(toutch point)에 보다 많은 긍정적인 경험기회를 제공하고 있다”고 말했다.

▲박인식 SK브로드밴드 사장(왼쪽)이 지난 3월 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도조사(NCSI) 평가에서 초고속인터넷ㆍ인터넷TV(IPTV) 부문 1위를 수상한 후 기념촬영을 하고 있다.