환자가 의사에게 바라는 것은 ‘자세한 설명’

힘찬병원 내원환자 대상 설문, 반말이나 예의없는 태도에는 '반감'

(힘찬병원)

환자들이 의사나 간호사 등 의료진에게 가장 바라는 것은 ‘질환에 대한 자세한 설명’인 것으로 나타났다.

힘찬병원은 ‘병원에 바란다! 최상의 의료서비스란?’이라는 주제로 20대부터 70대까지의 내원환자 총 310명을 대상으로 한달간 진행한 설문조사에서 이 같은 결과를 얻었다고 12일 밝혔다.

병원 측 설문조사 결과에 따르면 ‘의료진이 어떻게 대했을 때 친절하다고 느끼는가’라는 질문에 전체 응답자의 과반수 이상인 58%(181명)가 ‘질환의 발병 원인 및 상태에 대한 쉽고, 자세하게 설명해줄 때’라고 답했다. 진료 시 질환의 상태와 그에 따른 처방 이유 등에 대한 설명과 답변이 환자가 원하는 만큼 제공되지 못한 채로 진료가 끝나는 경우가 많아 그에 대해 아쉬움을 가지고 있는 것으로 분석된다. 이와 더불어 ‘나의 이야기에 공감하며, 경청하려는 태도를 보일 때’(21%) 친절함을 느낀다는 답변이 뒤를 이었다. 이 밖에 ‘생활패턴, 직업 등을 고려한 맞춤형 소견을 제시할 때’(9%), ‘과거 진료기록을 기억하며 친근감을 표시할 때’(9%), ‘부축이나 어깨 두드림 등 가벼운 스킨십을 할 때’(3%) 순으로 조사됐다.

이에 반해 의료진의 반말이나 예의 없는 태도에는 반감을 나타냈다. 의료진에게 아쉬운 점에 대해서는 응답의 42.5%가 ‘의료진의 자세한 설명과 답변 부족’이라고 답했다. 연령별로는 2~30대 젊은 세대는 ‘의사가 반말하거나 고압적으로 대했을 때’(23%)라고 했고, 6~70대 시니어의 23%가 ‘눈을 마주치지 않고 모니터만 보고 이야기하는 등 예의 없는 태도를 보일 때’라고 답했다.

치료결과 이외에 ‘의료 서비스 중 가장 중요하게 생각하는 것’에 대해서는 58%(180명)가 ‘의료진의 친절한 말투와 경청’ 즉, 의료진의 친절한 소통능력이 가장 중요하다고 답했다. 이어 ‘의료진 외 병원 직원들의 친절한 태도와 안내 서비스’가 17%로 뒤를 이었다.

병원 운영방식에 대해서는 전체 응답자의 46.5%(144명)가 ‘진료를 위한 대기 시간이 짧고, 접수와 수납 등이 신속하게 진행될 때’ 가장 만족한다고 답했다. 이 외 ‘병원 시설의 쾌적함과 최신 의료기구’, ‘의료진 복장의 청결성, 위생 상태’ 순으로 답했다.

목동힘찬병원 이정훈 원장은 “40대 이상의 중장년층에서는 감성적인 측면을, 2~30대 젊은 세대는 편리하고 효율적인 병원의 시스템 측면을 중시하는 시각차이가 있었다”며, “환자 별 맞춤형 서비스를 진행한다면 환자만족도가 더욱 높아질 것”으로 예상했다.