[기고]완성車업계, 소비자 배려하라

김필수 대림대학 자동차학과 교수

이제 자동차는 일상생활에서 없어서는 안될 존재가 됐다. 생활필수품을 넘어 신체의 일부분이라고 말하는 사람도 있다. 집보다 차를 먼저 마련하는 것도 그만큼 중요하다는 반증일 것이다.

이에 따른 자동차에 관련된 소비자의 관심도는 가장 핵심적인 관심사로 등장하고 있다. 신차 출시에는 각종 장치나 디자인 등에 세심하게 관여하고 의견을 표명한다. 필요하면 인터넷 등 각종 소셜 네트워크를 통해 적극적인 의견을 반영하고 있을 정도다.

이러한 흐름은 다른 선진국도 마찬가지지만 우리나라는 더욱 관심도가 높고 실시간적인 특성이 크다. 전 국민이 ‘얼리 어댑터적’인 기질을 갖고 있기도 하지만 잘 발달된 인터넷 등을 활용해 신상품에 대한 의견을 적극 개진하는 모습은 우리 만이 가진 특성이 아닌가 판단된다.

특히 자동차는 다른 물품과 달리 부동산 다음으로 큰 재산상의 특성을 지녀 더욱 적극적인 의견을 나타내고 있다. 잘 발달된 동호회 모임이나 같은 사안으로 순식간에 모이는 특징은 소비자 의견에 대한 적극적인 표출방법이라 판단된다.

이러한 특성이 크게 발달된 배경에는 자동차에 대한 소비자의 의견을 크게 반영해주는 역할이 부족하다는 뜻이기도 하다. 실제로 국내의 경우 자동차에 근본적인 문제가 발생할 경우 이를 대처해주고 해결해주는 완충역할을 가진 단체나 기관이 없다.

한국소비자원도 역할에 한계가 있고, 정부도 개인의 이러한 의견을 개진할 만한 기관이 아니다. 결국 소비자가 하소연 할 곳은 인터넷 등을 활용한 동호회나 집단 움직임과 이를 적극적으로 반영해주는 언론 매체 뿐이라고 할 수 있다.

국내 자동차에 대한 소비자 시장은 아직 열악하다. 국산차 결함 문제에 대한 소비자 배려가 부족하고 문제에 대한 은폐와 변명은 줄을 잇는다. 소비자가 끝까지 버티면 ‘제 풀에 지치겠지’하고 내버려 두는 문화는 분명히 개선되어야 한다.

수입차의 경우도 부품이나 공임의 고공 행진과 애프터서비스의 한계 등도 개선돼야 한다. 차를 팔기만 하고 사후 처리는 안중에도 없는 진부적인 생각은 분명히 개선돼야 한다는 것이다.

몇 년 전 세계를 긴장시켰던 도요타 리콜사태의 근본 원인은 소비자 배려 부족 때문이었다. 자동차 메이커나 판매자는 더욱 적극적인 의지를 가지고 소비자 배려에 나서야 한다. 리콜의 경우도 일선에서 소비자에게 한 걸음 더 배려하고 친절하게 대한다면 소비자는 감동을 하고 해당 메이커 자동차에 대한 이미지가 긍정적으로 바뀐다는 기본적인 생각을 가져야 한다.

길게 보면 소비자 배려에 대한 적극적인 반영 의지는 결국 해당 메이커의 브랜드 이미지를 늘리고 충성도를 높이며, 매출 증대로 나타난다.

문제 발생 시 숨기기만 하지 말고 더욱 신속하게 대처하고 소비자를 배려하고 감싼다면 일이 커지기 전에 간단히 해결할 수 있다는 사실을 직시해야만 한다.

앞으로도 국내 소비자에게서 ‘봉’이나 ‘마루타’라는 자조적인 발언이 지속적으로 나타난다면 그들은 분명 해당 메이커의 ‘안티’세력으로 등장해 치명적 반대세력으로 등장할 지도 모른다. 그 만큼 우리의 소비자는 배려에 대한 부분에 목말라하고 있다.

최근 국산차의 품질이 세계적인 수준으로 올라가면서 위상이 높아지고 브랜드 이미지가 높아지고 있다. 분명히 자부심을 가질 만한 좋은 흐름이라고 할 수 있다.

그러나 국산차에 대한 불만사항이 많아지고 있고 일부에서는 불매운동이나 ‘안티’의 움직임도 나타나고 있다. 국내 소비자를 배려하는 자동차 문화적인 측면은 아직 후진적 개념이 많다보니 이런 일이 빚어지고 있다.

이제 세계의 흐름은 탑승자 중심에서 보행자 중심으로, 제작자 및 판매자 중심에서 소비자 중심의 시대로 접어들고 있다. 결국 소비자 배려나 보호 프로그램의 강화는 해당 메이커의 브랜드 이미지 강화와 더불어 판매 향상으로 연결된다는 기본적 진리를 알았으면 한다.