SKT, 고객만족도 3대 조사 이통부문 1위…‘그랜드슬램’ 달성

▲SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2023년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동통신부문 1위에 올랐다. (사진제공=SKT)

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2023년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동통신부문 1위에 올랐다.

4월 국가고객만족도(NCSI) 1위(26년 연속)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위(24년 연속)를 기록했던 SKT는 이번 KCSI 조사의 1위 기록으로, 24년 연속으로 국내 고객만족도 3대 조사 이동통신부문에서 그랜드슬램을 달성하게 됐다.

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년부터 조사해 오고 있다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표에 차별화하여 각 산업별 질적 성장 수준을 고객 만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.

SKT는 이동통신부문에서 26년간 한 해도 빠짐없이 1위라는 ‘대기록’을 달성하며 고객 만족을 위한 그동안의 노력을 인정받았다. 특히, 이번 조사에서 SKT는 전년 대비 0.7점 상승한 87점으로 역대 최고 점수를 기록했으며, 전체 산업 평균과의 격차를 5점 차이로 벌렸다. 이는 고객 경험 혁신과 서비스 품질 개선을 위한 끊임없는 노력이 인정받은 결과다.

SKT는 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 열어 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하기 위해 노력하고 있다. 이 회의에서는 SKT 및 ICT 패밀리 전 사업 분야를 대상으로 고객이 경험하는 ICT 전반에 대해 깊이있게 진단하고 불편사항을 개선해 나가는 활동을 시행하고 있다.

또한 MZ 세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 운영, 사업자 관점이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하는 등 품질 개선을 위한 노력을 게을리하지 않고 있다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당(부사장)은 “올해 진행된 고객만족도 3대 조사에서 모두 1위 대기록을 이어갈 수 있어 영광이다”라며 “서비스 품질에서의 만족도 향상에 그치지 않고 고객을 보호하기 위한 다양한 방법들을 모색함으로써 고객 만족 영역과 수준을 높이기 위한 노력을 지속해 나가겠다” 고 밝혔다.