[인터뷰] “SKT ‘누구’ 활용한 AI전화 서비스, 우리가 만들어요”

장병순 SKT 인프라 융합기술셀 리더·조아라 에이전트서비스기획셀 리더

사람답게 AI고도화 준비 B2B '비즈콜' 출시 계획
“정보 취약계층도 모두 AI혜택 받을 수 있도록”

▲조아라 에이전트서비스기획셀 리더(왼쪽)와 장병순 SK텔레콤 인프라 융합기술셀 리더가 이투데이와 만나 인터뷰를 진행하고 있다. (사진제공=SK텔레콤)

“AI에이전트를 통해 어딜 가나 SK텔레콤의 서비스를 만나볼 수 있도록 할 계획입니다”

장병순 인프라 융합기술셀 리더와 조아라 에이전트서비스기획셀 리더는 12일 이투데이와 진행한 인터뷰에서 이같이 밝히고 인공지능(AI) 서비스 ‘누구(NUGU)’를 활용한 서비스 계획에 대해 공개했다.

장병순 리더는 “정보 취약계층에게 다양한 AI서비스를 제공하기 위한 좋은 방법은 ‘AI전화’”라며 “스마트폰, 피처폰, 유선전화 등 대중적으로 사용이 가능해 쉽게 AI 서비스 혜택을 받을 수 있다”고 설명했다.

▲장병순 SK텔레콤 인프라 융합기술셀 리더. (사진제공=SK텔레콤)

SKT는 통신망과 ‘누구’를 연계해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 2020년 5월에는 코로나19 자가 격리자의 상태를 전화로 확인할 수 있는 AI서비스 ‘누구 케어콜(NUGU carecall)’을 출시해 서비스 했다. 자가 격리자에게 AI가 지동으로 전화를 걸어 열이 있는지, 몸상태가 어떤지 등을 AI통화로 확인하는 서비스다. 현재는 자가격리 방침이 변경되며 서비스는 종료됐지만 올해 2월까지 총 22개월간 서비스하며 총 78만3000명을 대상으로 827만 건의 전화를 통해 8만 시간의 통화를 이끌어 냈다. 서울특별시 25개 구 전체와 전국 시·군·구 내 59개 기관에 적용됐다.

누구 케어콜 서비스는 종료됐지만 현재 백신 케어콜, 돌봄 케어콜 등의 서비스는 지속적으로 서비스하고 있다. 백신 케어콜은 백신 접종일 이전에 전화를 걸어 예약과 접종 후 이상 증상 등에 대한 조치법을 대화형으로 안내하는 서비스다. 돌봄 케어콜은 어르신들에게 주 2회 전화를 걸어 고독사를 방지하는 역할을 한다.

조아라 리더는 “케어콜 종류의 서비스를 사용하면서 소셜 밸류 뿐만 아니라 비즈니스화 시키는 것도 중요하다”며 “ARS 시스템처럼 찍어내는 것이 아닌, 좋은 시나리오를 사람답게 AI가 고도화할 수 있도록 준비하고 있다”고 설명했다.

▲조아라 에이전트서비스기획셀 리더 (사진제공=SK텔레콤)

SKT는 앞으로 B2B 영역으로의 확대를 위해 ‘누구 비즈콜(NUGU bizcall)’ 출시를 준비하고 있다. ESG 영역을 넘어 기업의 특성에 맞게 대화 시나리오를 설정하고 다양한 분야에서 활용할 수 있다는 계획이다. 이를 위해 지난 2월에는 순천향대학교 부속 서울병원(순천향대서울병원)과 퇴원 환자 건강관리를 위한 AI 기반 돌봄콜 업무 협약을 체결하기도 했다. 병원 환자에게 AI가 전화를 걸어 수술 경과를 체크하고 대답을 텍스트로 변경해 전달하는 방식이다. SKT는 앞으로 누구 플랫폼을 활용해 다양한 의료기관, 기업 등과 제휴를 확대해 나간다는 방침이다.

장병순 리더는 “전화망이 가지는 범용성이라는 강점은 이용자들이 앱을 설치할 필요가 없다는 것”이라며 “전화번호만 등록한다면 AI를 통해 바로 연락을 할 수 있는 만큼 대중화된 AI로 자리매김 할 것”이라고 말했다.