[유통가 팀파워] 올리브영 S-HRD팀, 우리가 고객을 배려하는 ‘언택트 서비스’의 원조예요

“고객과 첫 대면하는 현장 직원의 응대가 회사 이미지를 결정한다는 철학 아래 ‘현장 중심 경영원칙’을 실천하고 있습니다.” (올리브영 S-HRD팀 팽수아 파트선임)

올리브영은 2011년 지나친 친절에 부담을 느끼는 고객의 요구에 착안해 고객이 원하지 않는 서비스를 제공하지 않음으로써 고객 만족을 극대화하는 서비스 개념을 도입했다. 이 개념을 적용한 서비스 문구가 바로 ‘도움이 필요하시면 말씀해주세요’다.

올리브영 매장 직원들은 방문 고객에게 바로 다가가지 않고, 이 응대 멘트로 먼저 맞는다. 방문 고객에게 밀착 서비스를 주로 하는 백화점, 화장품 로드숍 등과 달리 고객이 직원 도움을 요청할 때만 고객에게 다가가 응대한다. 쇼핑 도중 고객이 느끼는 불편함을 조사해 질문형이 아닌 평서형으로, 또한 언제든지 응대가 가능하도록 1~2보 떨어진 거리에서 부드럽게 대화하듯이 멘트를 하는 ‘언택트 서비스’가 완성됐다. ‘언택트(Un+Tact)’는 접촉(Contact)이라는 단어에 부정적 접두사인 언(Un)이 붙은 것으로, 접촉을 최소화하면서 정보를 제공하는 서비스를 뜻한다.

이 같은 올리브영의 차별화한 서비스는 S-HRD팀에서 태동했다. Sales&Service(세일즈&서비스) Human Resource Development의 약자인 이 팀은 영업&서비스 전문가를 육성하는 부서로, 2014년에 신설됐다. 신입사원을 현장에서 교육하는 트레이닝 매니저 16명을 포함해 총 36명으로 구성돼 있다. 영업 현장에 필요한 서비스, 직무 등 전반적인 교육을 담당하기 때문에 팀원 모두 영업 현장 경험을 갖고 있다. 팀원 중 4명은 10년 이상 올리브영 영업 현장에서 경력을 쌓았다.

올리브영 S-HRD팀은 서울 갈월동에 위치한 ‘CJ올리브네트웍스 아카데미’(이하 아카데미)에서 근무하고 있다. 아카데미는 올리브영 매장의 핵심 인재를 배출하는 교육기관이자, 올리브영의 ‘현장 중심 경영원칙’이 가장 체화된 상징적인 곳이다. 올리브영은 2015년 9월 업계 처음으로 최대 규모의 교육시설을 연 이래 최근까지 약 5만 명의 직원을 교육시켰다.

팽수아 선임은 “매장과 동일한 결제시스템 설비를 구축한 ‘POS(Point of Sales) 실습교육장’과 실제 매장을 축소해 서비스와 상품 진열 등을 직접 해볼 수 있도록 만든 ‘서비스(MOT)실습장’에서 교육생들은 현장에 가기 전 실제로 일어날 수 있는 다양한 상황을 먼저 경험하고 업무를 익힌다”고 아카데미 시설을 자랑했다.

이 같은 체계적 교육 프로그램 덕에 전국 어느 올리브영을 방문해도 동일한 서비스를 제공받을 수 있다. 신입사원, 점장 등 직급과 경력에 맞는 계층교육, 현장과 모바일 웹을 병행하는 상품교육 등 ‘현장 밀착형 교육체계’가 구축돼 있으며 나아가 매출 분석, 재고 관리 스킬, 고객만족 관리 등 30시간의 ‘직무아카데미’ 과정을 이수해야 점장이 될 수 있다. 직원 과정 외에도 아르바이트 직원을 위한 서비스 기본교육, 우수 알바 직원을 위한 동기 부여 프로그램도 갖추고 있다. 그중 가장 대표적인 것이 매장 신입 입문 과정이다. 입문 교육 80시간 이수 후 10주 동안 현장 실무교육인 OJT(on the Job Training)를 거쳐 매장직원으로 탄생한다. 이론과 실습이 병행되는 체계적 교육프로그램 덕분에 보다 쉽게 업무에 적응할 수 있다.

“종종 교육생들에게 ‘멘토’이자 ‘롤모델’이라는 말을 듣습니다. 특히 신입사원의 경우 입사해 처음 만나는 회사 사람이 교육 담당자이기 때문에 항상 그들에게 본보기가 되어야 한다는 생각을 갖고 있습니다. 우리 팀과 함께 업무에 적응하고 회사에서 목표와 비전을 수립하며 성장하는 모습을 볼 때 뿌듯합니다.” (원혜진 사원)

S-HRD팀의 교육을 밑거름으로 실제 서비스 현장까지 이어진 고객 만족 사례도 있다. 신입사원들의 현장 업무 코칭을 담당하는 트레이닝 매니저(TM)인 이슬기 대리는 “매장을 찾은 남루한 행색의 할아버지가 돈이 부족해 크림을 선뜻 사지 못하자 참전용사임을 알아본 신입직원이 안타까운 마음에 그 화장품을 직접 선물하고 나중에 할아버지가 감사한 마음에 배를 선물로 두고 갔다는 칭찬 글이 기억에 남는다”며 “직원의 선행은 회사 내부에서는 물론 소셜네트워크서비스(SNS)에서도 화제를 모았다”고 했다.

이러한 노력 덕분에 올리브영은 지난해 한국생산성본부 주관 ‘2017년 국가고객만족도(NCSI)’에 신설된 헬스앤뷰티전문점 부문 1위를 수상하는 등 업계에서 상품은 물론 고객 서비스 만족도 측면에서도 가장 앞서 있다는 평가를 받는다.

“올리브영은 1999년부터 지금까지 한결같이 고수해온 ‘고객만족’이라는 목표를 위해 서비스 매뉴얼을 고객 요구사항에 맞게 지속적으로 수정·관리합니다. 우리가 만든 ‘차별화 서비스’를 타 기업에서 벤치마킹하고 있다는 얘기를 들을 때마다 자부심을 느낍니다.” (팽수아 선임)

▲올리브영 S-HRD팀이 CJ올리브네트웍스 아카데미 실습교육장에서 신입교육생과 함께 포즈를 취하고 있다.