[2017 마켓리더 대상] 미래에셋대우 “다양한 채널 통해 고객불만 즉각 수렴”

한국거래소이사장상·고객만족부문

▲최현만 수석 부회장

미래에셋대우는 ‘고객 중심의 운영체계’를 구축해 고객 만족도를 꾸준히 높여가고 있다. 특히 고객관계 수립 및 고객만족을 위해 △자산관리(WM) 영업 △고객 만족을 위한 활동 △체계적 CS 시스템 구축에 역량을 집중하고 있다.

미래에셋대우는 자산관리 영업을 위해 필요한 역량을 강화하고 있다. 매일 아침 방송되는 ‘모닝미팅’을 통해 콘텐츠을 재편하고 주기적으로 관련 WM포럼, PM·상품 세미나 등을 실시한다. 아울러 고객 자산관리를 담당하는 웰스매니저는 고객의 투자성향과 투자 목적 등에 맞춰 고객 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하고 있다. 특히 고객이 직접 기업을 면밀히 검토할 수 있는 ‘동행탐방’기회도 마련했다. 고객 요청 시, 기업 레포트 제공은 물론 함께 기업을 탐방할 수 있다. 또 고객들의 주요 관심사인 수익률 향상을 위해 리서치, 상품, 운용 부서의 전문가들의 체계적인 자산배분, 상품투자전략을 수립하는 수익률향상위원회를 운영 중이다.

고객 만족도를 높이기 위한 다양한 활동도 전개 중이다. 권역별 VIP 문화행사, 오블리제 클럽 운용, VIP 매거진 발간 등의 문화 마케팅을 통해 고객의 로열티를 높이고 있다. 고객 컨설팅 서비스 역시 고객 만족 제고에 큰 역할을 하고 있다. 일례로 VIP를 대상으로 최신 투자 트렌드와 관심사에 대한 전문 세미나를 개최하고, 글로벌 주식 관련한 투자정보 공유와 시황을 전망하는 GBK포럼도 실시한다.

고객과의 원활한 소통을 위해 체계적인 CS시스템도 구축, 운영하고 있다. 우선 고객들은 영업점, 고객센터, 홈페이지 및 HTS 등을 통해 의견을 전달할 수 있으며, 전달된 의견은 충분한 검토, 분석을 통해 최적의 솔루션을 도출하게 된다. 이 과정에서 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 각종 의견과 불만사항 들은 ‘고객의 소리(VOC)’시스템을 통해 신속하게 반영된다. 또 영업점을 중심으로 CS컨설팅도 진행하고 있다. 영업점에서 통상 발생하는 고질적인 문제점 도출과 개선 방안을 컨설팅하며, 직원들의 직무 만족도 향상을 통해 서비스 마인드 동기 부여를 제고하고 있다.